□梁勇
在不少人心目中,12345政府服务便民热线应该是由政府专职工作人员管理运营的。然而,实际情况却并非都是这样。据大河报报道,近日山东一家劳务公司中标了聊城市12345市民热线受理中心的服务外包项目,引发网友热议。事实上,12345热线服务外包并不罕见。广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地也对12345热线实施了政府购买服务。
将12345热线服务外包,确实有其独特的优势。它能够有效整合社会资源,提高公共服务供给效率。通过引入市场竞争机制,政府可以选择服务质量高、价格合理的供应商,从而在确保服务质量的同时降低运营成本。此外,专业团队的参与能让热线服务更加专业化、规范化,能更大程度上满足人民群众的需求。
不少地方将12345热线外包后,成效明显。例如,南宁市12345热线的有效来电率、人工接通率、服务满意率等均有显著提升。合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能,增强了人民群众的获得感和幸福感。广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实。
然而,我们也要看到,12345热线外包后,也面临着一些挑战。因外包公司内部管理和人员素质的不同而造成热线服务质量波动。热线外包可能会带来市民个人信息泄露风险。外包费用也会增加政府财政负担。还有,对外包公司的监管和评估难度较大。在热线外包招标过程中,若招标流程缺乏透明度,则可能滋生腐败问题。此外,热线外包后,为了追求人工接通率等考核指标,可能会出现“来者不拒”的现象。一些不合理、不合规甚至不合法的诉求也被纳入处理范围,无形中会增加基层干部的工作负担。
因此,政府需要全面权衡利弊,确保服务质量和公共利益不受损害。在选择外包公司时,政府必须严格审查评估其资质和服务质量,并建立有效的监管和评估机制来确保热线服务的规范化和专业化。同时,政府也需要加大业务培训力度,完善考核机制,以确保12345热线能够真正服务于有合理诉求的群众。
尽管如此,我们应该看到,政府购买热线服务的方向是正确的,它代表了政府公共服务供给方式的创新和进步。然而,12345热线服务可以外包,但是为民服务的责任不可外包。政府应采取切实有效的措施,通过明确权责清单、加大业务培训、完善考核机制等手段,进一步提升便民热线服务水平和效能,使政务便民热线真正成为连通政府与群众的“总客服”。
来源:红网
作者:梁勇
编辑:田德政
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